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努力营造“安全、舒适、便捷”的公交服务——访谈实录 [2008/10/9]
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| [主持人]各位网友大家上午好，欢迎大家参与中国龙岩政府网的在线访谈直播。(10:01) |
| [主持人]实施公交优先，逐步确立公交在中心城市交通的主导地位是2008年龙岩中心城市城建工作确定的三大重点之一，近年来国家各级各部门相继出台公交优先的政策，市委、市政府也制定一系列优先发展公交企业的政策，在2005、2008年度将优先发展公交事业列为为民办实事项目，并且提出了“安全、舒适、便捷”的公交服务的总体要求。今天，我们非常荣幸地请到了龙岩市国资委副调研员杨星，他将与大家一起探讨交流龙岩市公交服务的有关情况，欢迎广大网友积极参与，踊跃提问。(10:04) |
| [主持人]杨副调研员,您好! 欢迎做客“中国龙岩”网。(10:04) |
| [杨星]主持人好，各位网民朋友们，大家好！首先要感谢大家对我市公交事业的关注。公交是公益性行业，与广大市民的生活息息相关。我很高兴通过“中国龙岩”这一平台与大家来一起对我市的公交服务问题进行交流。(10:07) |
| [主持人]我想首先请您给大家解释一下什么是“公交优先”。(10:07) |
| [杨星]所谓“公交优先”，就是优先发展城市公共交通的通俗说法，指城市内的客运交通以公共交通系统为主，其他交通工具为辅，是一种交通发展理念。在生活节奏日益加快，城市化水平不断提高的今天，公交优先是快速有效地分流人员，方便市民，减轻城市道路压力，缓解城市交通拥挤的有效途径。(10:09) |
| [杨星]优先发展公共交通，是一种先进的理念。目前，在一些发达国家，市民出行选择公共交通的比例，已成为衡量城市现代化程度的重要指标。这个比例在伦敦、巴黎、纽约均在70％左右，东京更是高达87％，而在我国的城市中，这个比例大多在20％。(10:11) |
| [主持人]我市公交事业发展情况如何？(10:12) |
| [杨星]龙岩市公共交通公司组建于1975年，属城市国有专营公交企业。目前拥有员工520余名，市内营运公交车197辆，其中空调车87辆，经营市区公交线路19条，营运里程204公里，日发客车近3500班次，日营运里程4万余公里，运送乘客12万人次，发行e通卡6万余张，月营收260余万元，企业资产4642.32万元。(10:14) |
| [杨星]近年来公交事业在市委、市政府、社会各界的关心和支持下，得到了较快发展，但也存在着不足之处，目前，公交的服务还存在许多不尽人意的地方，广大市民对公交服务的满意度还不高。(10:16) |
| [主持人]那么应该如何来提高公交服务的质量和水平呢？(10:16) |
| [杨星]公交优先的前提之一是优质的公交服务，只有优质的服务，才能吸引广大市民，才能实现优先及达到良性循环。因此，我们要大力提高公交服务质量，将公交优先落到实处。我认为，首先要制定好服务标准，规范企业行为。要建立社会评估机制。通过社会评估，促使企业重视和改善服务，提高管理服务水平。还要动员全社会发挥互动作用。要通过正面引导，积极宣传，让更多市民关注公交、理解公交、支持公交，主动为改进公交服务出谋划策，并共同创造良好的外部环境。(10:20) |
| [主持人]我市近年来公交优先方面具体做了哪些工作？有何规划呢？(10:21) |
| [杨星]前面也提到过，近年来，国家各级各部门相继出台公交优先的政策，市委、市政府也制定一系列优先发展公交企业的政策，在2005、2008年度将优先发展公交事业列为为民办实事项目，出资二千余万元优先支持公交发展。(10:23) |
| [杨星]就企业而言，近年来，市公交公司在市区公交中开展了以加强管理、完善规章制度提高服务水平为中心内容的争创“青年文明号”活动，在市区公交全体职的共同努力下，创建活动已取得了阶段性成果。现已拥有省级“青年文明号”车组2个（4部车）、市级“青年文明号”车组3个（6部车）；公司下属公用车站于2005年5月获得“省级先进客运站”和市级“青年文明号”称号；2006年市区公交20个车组获得“文明标兵车”荣誉称号；2007年公司被评为第九届市级文明单位；2008年公司获得全省公交优秀线路一条（6路）、优秀车组8个、优秀驾驶员3名、优秀站务员2名。(10:27) |
| [杨星]截至2007年，公交年客运量4380万人次同比1999年增长371.5％、企业产值达到3447万元同比1999年增长261.7％、公交车辆数196标台同比1999年增长161.3％、万人拥有公交车辆数6.9标台同比1999年增长130％。(10:28) |
| [杨星]按照市委、市政府提出的“安全、舒适、便捷”的公交服务的总体要求，2008－2010年规划已经制定并开展实施，到2010年末，中心城市公交年客运量达7000万人次/年，比2007年翻一番；公交出行分担率达20%—25%，比2007年提高7%—12%；公交车辆数达到266标台，比2007年增长35.7%，环保型、舒适型的公交空调车比例达100%；新增线路5条，总数达到22条，比增29.4%；线路总长度达219.7公里，比2007年增加38%。(10:31) |
| [杨星]公交基础设施更加完善，线路布局更加合理，市民乘坐更加方便，公共交通在城市交通体系中逐步占主导地位，初步形成中心城市科学畅通型城市交通体系。(10:33) |
| [主持人]您是怎么样看待员工素质和服务质量关系的？(10:33) |
| [杨星]服务质量的好坏是员工素质高低的一个重要体现，没有高素质的员工队伍，就没有高质量的服务水平，服务是公交企业为乘客提供安全、便捷、舒适等公共产品。 然而，员工素质的高低不是服务质量好坏的全部因素。影响这种产品质量好坏的因素是多方面的：有道路条件，也有气候因素；有硬件设施的投入，也有管理水平的高低等等。(10:35) |
| [杨星]服务是公交企业的生命线，乘客是公交员工的衣食父母。应该说为乘客服务的大多数一线员工的素质是好的和比较好的，这些员工是公交企业赖以生存、发展的生力军，是公交为民服务的基石。驾驶员在服务中的确存在不少网友们反映的那些不良现象。尽管我们有比较规范的营运服务管理制度，但管理不够到位，加上正如网友们所说的自身“素质良莠不齐”，主观上，少部分员工服务意识不强，缺乏爱岗敬业的精神，导致服务上的差距相当明显，既损害了乘客的利益，又影响了企业的声誉！(10:39) |
| [杨星]客观上，也有很多因素影响了员工积极性的发挥，特别是一线驾驶员待遇与我市同行业收入差距较大，工作条件又十分艰苦，而公交因经营困难又难以提高员工福利待遇和改善工作环境，驾驶员队伍难以稳定，近年来出现了严重的流失，而留下来坚守岗位的员工，则要承受越来越重的生存压力、工作压力乃至心理压力！因驾驶员严重缺编，已出现部分车辆停驶的现象，服务质量自然难以满足市民要求。(10:42) |
| [主持人]员工是企业的主体，员工的素质是企业的灵魂，市公交公司是如何抓员工队伍素质的？(10:43) |
| [杨星]我们在努力提高服务质量的同时，也十分重视抓员工队伍素质的养成。为努力提高员工素质，公司采取了一些激励措施和鼓励手段，是多方面，多层次的，有物质的，也有精神的，比如：年度表彰有先进集体（部门、线路、车组），有先进个人（优秀驾驶员、站务员、先进个人）这些都和年终奖励分配挂钩，分档次的。对见义勇为、拾金不昧、热心服务等好人好事，给予精神和物质的双重奖励。(10:45) |
| [杨星]2006年以来，在市国资委的正确领导下，公交企业改制实现“五个第一”，即：一是国资委成立后第一个进行职工身份置换改革的企业；二是市属公共服务领域第一个实行改革的企业；三是按相关政策第一个对留聘人员不再实行补偿的企业；四是市属国有独资企业第一个大幅精减人员和机构的企业（165名员工留聘79名，裁减率达52％；原有13个部门整合为8个部门，精减40％；原20名中层干部留聘8名，精减60％）；五是第一个实行留聘员工公开考试、择优竞争上岗。今年全公司有获得全省公交优秀表彰的线路一条（6路）、八个车组、三名驾驶员、二名站务员分获殊荣。(10:49) |
| [主持人]相信通过公交公司全体职工的努力，广大市民一定能够享受到更好的公交服务。(10:50) |
| [主持人]我市公交e通卡自2005年7月1日正式投入使用以来，给广大市民提供了较大的便利，那针对e通卡大家也有较多的问题，其中一个就是对e通卡收押金有很多的质疑，请您给大家解释一下。(10:52) |
| [杨星]首先我要解释的是，我们收取这份押金是根据国家发展计划委员会、国家金卡工程协调领导小组、财政部、中国人民银行文件（计价格[2001]1928号）关于印发《集成电路卡应用和收费管理办法》的通知中第八条“为控制发行费用、对不单独收费的IC卡，可以按照一定的标准向用户收取押金。”而来的，龙岩公交的易通卡属于不单独收费的IC卡，因此可以收取押金。(10:54) |
| [杨星]第二、此次发行的E通卡是市公交公司向厦门易通卡公司购买，是由厦门信息产业局、厦门信息港办理的龙岩、漳州、厦门互通卡片的发行，生产成本由厦门信息港决定，龙岩公交向其购买转发，其生产成本和信息初始化决定了成本价为每张30元。如按成本推向市场让消费者购买，恐怕难以接受。因此，参照国内省市公交企业的做法收取一定的押金。收取e通卡押金是为了加强对国有资产的管理，有效制止国有资产流失，降低企业经营成本，提高e通卡的使用效能、增强持卡乘客爱卡、护卡的意识，从长远来说，是更好的维护广大乘客的权益。(10:59) |
| [杨星]第三、龙岩公交的e通卡与厦门、漳州的e通卡是区域互通、行业互通，同属于厦门信息港公司建设的厦门市小额支付一卡通项目，是该项目的直属子系统（二级清算平台）（该项目是2003年厦门市委、市政府为民办实事的项目之一，经龙岩市政府作为高新技术项目引进后列入2005年为民办实事项目），该项目的建设对于提高我市社会公共服务水平，创建便民生活环境，提高市民生活品质具有重要的意义。在龙岩公交E通卡项目的实施过程中，由于属于厦门信息港办理的区域互通的小额消费系统，因此，e通卡的收费标准依据的是按厦门信息港有关文件进行的。(11:02) |
| [杨星]第四、e通卡在公共交通领域（公交、出租车）末次使用具有透支功能，收取押金也起到保证透支额从押金中先行补足的意义。(11:03) |
| [杨星]综上所述，借鉴省内福州、厦门、三明、漳州及国内广州、上海、天津、重庆、北京等大中城市的一贯作法，发行e通卡必须要收取一定的押金，而龙岩公交e通卡每张卡收取30元押金（成本价）也是目前同类卡中较低的：如卡片不收取一定的押金，且损坏后无须赔偿，大量卡片将成为“休眠”卡，造成极大浪费，公交企业将很难承担这项费。退卡时，如卡面完好，卡体无损、性能完好的且购卡满一年以上的成人卡和学生卡，可凭购卡押金凭证办理退卡。卡不能使用、卡面涂画、粘贴、破损、卡体折断、分层、弯曲、打孔的，押金不予退还。持卡人退卡时，按e通卡章程办理。(11:06) |
| [主持人]e通卡设定“成人卡九折、学生卡五折”的依据是什么？(11:06) |
| [杨星]设定卡的折扣是根据市政府[2005]18号专题会议纪要精神，原则上同意我司参照我国其他城市的做法，按照市场化运作的方式制定相应的收费，以确保公交公司的良性经营和可持续发展。(11:08) |
| [杨星]e通卡的重要意义是在小额消费领域具有支付功能的“电子钱包”，与原有的月票不能相比较，一部分市民存在着用过去的月票与现行的E通卡作比较，特别是价格方面作简单的换片。e通卡计费成人九折、学生五折是参照大部分国内城市公交的收费价格，及我省已实行公交IC卡城市的价格基础而作出的，也充分考虑了我市城镇居民收入和出行次数作出的相应收费标准，也考虑到燃油提价给我司造成的影响。公司从2004年以来因燃油价格上涨这一项，为社会承担了几百万元的责任。公交企业的生存和发展与市民生活息息相关，如果企业不能运转，必将造成市民出行的极大影响。市民可自由选择投币或刷卡，也可选择其它交通工具。(11:12) |
| [主持人]我市现有几个e通卡充值点？(11:12) |
| [杨星]公交现有e通卡充值点三处（公用车站、公交东站、罗桥西站），我们今年对e通卡充值点上班时间进行了调整，即从早上8点－下午6点，中午不休息，公用车站充值点从早上7：40就开始上班了。因为线网的布设要求，下一步我们将适时地在曹溪、交易城等处再开设e通卡充值点，以方便市民。(11:14) |
| [主持人]老年人经常遇到拒载、而且服务态度不好，请问公司有什么措施来改进？(11:14) |
| [杨星]尊老爱幼是中华民族几千年的传统美德。一些公交车驾驶员服务意识不高，害怕老年人乘车发生事故等原因，对老年人免费乘车产生不热情，有抵触情绪，常有发生拒载、服务态度不好等现象。对此，我们采取的措施有以下几条：(11:15) |
| [杨星]第一、加强驾驶员的职业道德教育，把老年人作为一个乘公交车的重要群体来认真对待。第二、根据运务部和客服中心投诉情况统计，达到两次以上拒载老年人的驾驶员要进行专项尊老敬老教育，甚至给予辞退处理。第三、聘请社会监督员，加强公交行风建设，提升公交行业的优质服务水平。公司通过创建评选“四优”和开展争当“文明标兵车”活动，使广大员工进一步增加了服务意识和责任意识；第四、检查和完善车内设置老、弱、病、残、孕专用座位的标志和使用情况;第五、采取向市民发放调查问卷等形式，多种渠道征集意见，进一步促进行风建设，使行风建设迈向了规范化、制度化。(11:18) |
| [主持人]保障公共安全，离不开保障公众出行安全；保障公众出行安全，就离不开保障公交安全。请问我们是如何加强安全管理的？(11:19) |
| [杨星]市公交公司领导班子始终把安全生产工作放在企业经营管理重中之重地位认真抓紧抓好，几年来形成了牢固的“安全生产责任重于泰山”的观念，把“保安全”作为促进企业改革稳定发展的基础性工作贯彻落实到各项具体工作中。几年来，我们建立健全安全管理机构和工作机制，进一步完善各项规章制度，坚持开展了安全教育学习活动、强化车辆的安全检验、加强安全内部值班管理、合理配置值班人员和进一步形成值班网络，在企业困难的情况下，我们为了加大资金投入，安装了电子监控设施，为预防和处置突发事件，我们制订了企业安全生产事故抢险救灾应急预案。几年来，企业安全生产态势平稳，为企业的发展提供了一个和谐稳定的内外部环境。(11:22) |
| [主持人]近年来公交企业在新开公交线路、车辆更新等方面做了哪些工作？(11:22) |
| [杨星]按照市委、市政府领导提出的公交服务要做到“三增”（即：增加线路密度、增加线路站点、增加运行班次）的指示精神，我们根据实际情况进行线路延伸和加密班次。从2005年10月至今，新开线路5条，更新了125辆车（空调车77辆），优化调整线路13条次。公交线路基本覆盖龙岩中心城区，进一步为市民的出行提供了“安全、舒适、便捷”的公交服务。(11:24) |
| [主持人]有市民反映,龙岩中心城市的公交候车亭数量太少，市民乘车不方便，针对这个问题贵公交公司将如何加以改进？(11:24) |
| [杨星]目前龙岩中心城市内公交线路停靠站点总数为526个，其中市区398个，郊区128个，站点功能以基本满足乘客候车为主，站点设施由于数量庞大，建设资金缺口较大，在规范化建设方面的进度较慢，虽然在2005年底开始至今，我们通过市场化运作方式筹建了34组69个新式的不锈钢灯箱式站亭，提升了龙岩中心城市的文明品位。今年我司还计划完成50组100个不锈钢灯箱式站亭的建设，在未来三年内，争取完成中心城区内150组300个站亭的建设，方便市民出行。(11:27) |
| [主持人]近日，有市民反映，反对公交15路改线，您如何看待这一问题。(11:27) |
| [杨星]市公交公司15路（北园新村—西洋天马桥）扬子型公交车已使用10年且超过年检期限，经公司研究，已将该线路的所有老车报废后更换新车。由于公司已实行无人售票机制，必须采用后置式发动机型的公交车（从前门上车，后门下车），而市场上所生产的后置式发动机的公交车均在7.6米以上，因此，新车型比老车型更长、更宽、更高。受北园社区内部分路段路面过窄的限制，考虑公交车的行驶安全，公司与社区领导的多次协商的基础上，特将15路公交车更新车型后的行驶路线改为：北园路口——叉路口（幼儿园）——北园西路——解放路——北环路——北园路口，其它线路不变。因改线后给部分社区居民造成的不便，望社区居民给予充分理解和大力支持。(11:30) |
| [主持人]由于时间关系，我们这期的访谈即将结束，感谢您在百忙之中做客“中国龙岩”网。通过您的介绍和解答，相信网友们对我市公交事业也有了更深刻的认识。(11:31) |
| [杨星]谢谢主持人！谢谢各位网友！再次感谢大家对龙岩市国资委工作、对我市公交事业的关心和支持。再见！(11:32) |
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